- Les promotions, les remises et les soldes avec cadeaux dans les établissements doivent respecter les prix, la qualité et les délais, et la publicité est toujours contraignante pour l'entreprise.
- Les jeunes combinent grandes chaînes, commerces locaux et achats en ligne, avec une préférence marquée pour des catégories telles que la technologie, les jeux vidéo, les téléphones portables, le mobilier et le sport.
- La hausse des prix stimule les marques de distributeur et renforce la valeur de la proximité, tandis que les petites entreprises améliorent leur efficacité, réduisent leurs déchets et se numérisent.
- Les méthodes de paiement omnicanales et numériques sont en pleine expansion, mais les magasins physiques, l'argent liquide et le commerce local restent essentiels à l'expérience d'achat.
Le monde de la consommation et des achats en magasins physiques et en ligne évolue à une vitesse fulgurante. Les jeunes privilégient les hypermarchés au commerce électronique, les ménages gèrent avec précision leurs dépenses alimentaires, les commerces de proximité misent sur leur avantage concurrentiel face aux grandes chaînes, et les consommateurs comparent de plus en plus les prix, planifient leurs achats et exigent une transparence accrue en matière de prix, de promotions et de modes de paiement.
Parallèlement, la réglementation relative à la consommation est très claire : lors de soldes, de promotions ou d’offres de cadeaux liées à un achat , les entreprises doivent respecter les règles fondamentales concernant les prix, la qualité, les délais de livraison des cadeaux et les retours. La connaissance de ces droits et la compréhension de l’évolution des habitudes d’achat permettent aux consommateurs comme aux petites entreprises d’aborder ce marché avec plus d’assurance.
Ventes avec cadeaux, tombolas et promotions : ce que l’entreprise peut faire et quels sont vos droits
Dans le commerce de détail, qu'il soit physique ou en ligne, les ventes avec cadeaux, concours, tirages au sort, bons d'achat ou prix liés à l'achat d'un produit ou à une promotion spécifique occupent une place particulière. La loi considère ces pratiques comme des ventes avec cadeaux et exige qu'elles soient menées de manière transparente, sans tromperie ni préjudice à l'offre principale.
Lorsqu'une entreprise lance ce type de promotion, elle ne peut ni augmenter le prix du produit concerné ni en diminuer la qualité pendant toute la durée de l'offre. Autrement dit, il est inacceptable de gonfler le prix puis de prétendre qu'un « cadeau est offert », ni de remplacer le produit par un produit de qualité inférieure pour profiter de la campagne de promotion.
De plus, l'établissement doit clairement indiquer le nombre d'articles en stock ainsi que les modalités de tout concours ou tirage au sort . Ces informations doivent figurer sur l'emballage ou, si cela n'est pas possible, être affichées de manière facilement accessible à tous, par exemple sur des panneaux visibles ou dans une section facilement accessible du site web.
Les articles promotionnels ou cadeaux doivent être livrés au moment de l'achat ou dans un délai maximum de deux mois à compter de la date à laquelle le consommateur a rempli toutes les conditions stipulées dans l'offre. La livraison ne peut être indéfiniment retardée et le client ne peut être laissé dans l'incertitude quant à la date de réception promise.
Si le cadeau gratuit est mentionné sur l'emballage du produit, la loi garantit au consommateur le droit de le recevoir pendant au moins trois mois après la fin de l'offre . Ainsi, s'il reste des emballages disponibles, le consommateur ne risque pas de se retrouver sans cadeau en raison d'une simple rupture de stock.
Lorsque les cadeaux font partie d'une collection ou d'un ensemble de plusieurs pièces , l'entreprise organisatrice de la promotion est tenue d'échanger tout cadeau offert contre un autre, sauf si l'offre publique a clairement expliqué un autre système permettant d'obtenir toutes les pièces (par exemple, par points, combinaisons spécifiques, etc.).
Il est également important de noter que, même si une personne gagne un prix lors d'un concours ou d'un tirage au sort lié à un produit, elle n'est pas tenue d'acheter des services ou des articles supplémentaires pour en profiter. Cette incitation ne peut servir de moyen de pression pour forcer des achats ultérieurs non désirés.
Enfin, une interdiction formelle s'applique : deux types d'articles ou plus ne peuvent être proposés ensemble dans un même emballage obligatoire , sauf dans des cas très spécifiques. Ceci est permis, par exemple, lorsqu'il existe une relation fonctionnelle évidente entre les articles (comme un appareil et son chargeur), lorsqu'ils sont habituellement vendus en quantités supérieures à une unité, lorsqu'ils sont également proposés séparément à leur prix habituel, ou lorsqu'ils sont présentés en coffret pour des raisons esthétiques ou à titre de cadeau.
Ventes et achats en magasin : prix, droits et retours
Pendant les périodes de soldes, comme les traditionnelles campagnes d'été ou d'hiver, il est courant que les magasins proposent des remises importantes, des promotions à durée limitée et des articles coûteux . Cependant, cela ne signifie en aucun cas que les droits des consommateurs sont réduits : la réglementation en matière de protection des consommateurs reste la même que le reste de l'année.
Tout d'abord, l'établissement doit proposer au moins la moitié de ses produits à prix réellement réduit . Il est inacceptable de décorer la vitrine avec des affiches attrayantes pour ensuite constater que seuls quelques articles sont soldés, le reste étant vendu au prix fort.
Le prix réduit doit apparaître à côté du prix normal ou d'origine sans le chevaucher et doit être parfaitement lisible. Les produits en promotion doivent être clairement identifiés et séparés des autres afin que le consommateur sache toujours ce qu'il achète et à quel prix.
De plus, la législation européenne exige que toute publicité annonçant une réduction de prix fasse référence au prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédant la baisse. Ceci empêche la pratique consistant à augmenter les prix quelques jours avant les soldes afin de simuler des réductions qui, en réalité, n'en sont pas.
Tout support publicitaire d'une entreprise (catalogues, brochures, publicités numériques ou affiches) a valeur juridique . Cela signifie que si un prix ou une condition spéciale est annoncé, l'entreprise est tenue de le respecter et de maintenir un stock suffisant du produit soldé afin d'éviter toute déception.
Avant tout achat, il est conseillé aux consommateurs de définir leurs besoins, d'établir un budget approximatif et de comparer les prix et la qualité dans différents magasins. Cette stratégie simple permet d'éviter les achats impulsifs qui finissent par être oubliés au fond d'un placard ou d'un débarras.
Méfiez-vous d'un prix anormalement bas ou d'une réduction disproportionnée . Cela pourrait masquer des défauts, des produits défectueux ou des invendus des saisons précédentes en mauvais état. Dans tous les cas, il est essentiel de vérifier l'article afin de déceler tout dommage non clairement indiqué.
En magasin, les commerçants ne sont pas tenus d'accepter les échanges ou les retours si le produit ne présente aucun défaut de fabrication. Chaque établissement définit sa propre politique de retour (échange, avoir, remboursement, etc.), c'est pourquoi il est essentiel de se renseigner sur ces conditions avant de payer.
Dans le commerce en ligne, la situation est différente : la réglementation reconnaît généralement un droit de rétractation de 14 jours permettant de retourner le produit sans motif, sauf dans certains cas particuliers (produits personnalisés, biens périssables, etc.). Ce délai court à compter de la date de réception de la commande par le consommateur.
Jeunesse et consommation : grandes chaînes, commerces de proximité et achats en ligne
Les dernières études de consommation montrent que les jeunes sont devenus l'un des principaux moteurs de la consommation en Espagne , notamment dans des secteurs comme le sport, l'électroménager, la téléphonie mobile, les jeux vidéo et l'ameublement. Leur comportement est toutefois particulier : ils utilisent différents canaux de consommation, changent rapidement d'habitudes et accordent une importance différente à certains aspects par rapport au reste de la population.
D'après les données de l'Observatoire Cetelem pour 2025, la plupart des jeunes privilégient toujours les grandes chaînes de distribution pour leurs achats. Viennent ensuite les commerces de proximité, puis les boutiques en ligne, même si le canal numérique reste très important pour certaines catégories de produits.
L'augmentation de près de sept points de pourcentage de la préférence pour les commerces de proximité est frappante , passant de 22 % à 29 % en seulement un an. Parallèlement, les achats en ligne perdent légèrement du terrain chez les jeunes, passant de 38 % à 33 %, ce qui suggère un certain rééquilibrage entre les achats en ligne et en magasin.
Dans les commerces de proximité, les facteurs les plus importants pour ce groupe sont la proximité physique, la confiance et la convivialité . La proximité est mentionnée dans environ 38 % des cas, tandis que la confiance et l'attention personnalisée représentent environ 33 %, bien que ce dernier indicateur ait légèrement baissé par rapport à l'année précédente.
Comparativement à la moyenne nationale, les jeunes accordent moins d'importance à la proximité et au service personnalisé , se classant plus de dix points en dessous de la population générale sur ces aspects. En revanche, ils sont plus sensibles au prix : ils valorisent le coût final au-dessus de la moyenne nationale, avec un écart de six points de pourcentage.
Dans les grandes chaînes de distribution, les jeunes mettent en avant la variété des produits, les prix compétitifs et les garanties comme des atouts essentiels . Plus de 40 % d'entre eux mentionnent l'étendue de la gamme, environ un tiers le prix et près de 23 % les garanties. Malgré cela, comparés à la moyenne des Espagnols, ils ont tendance à accorder moins d'importance au prix et à la commodité de faire tous leurs achats dans un seul magasin.
En matière d'achats en ligne, ce groupe apprécie particulièrement le meilleur prix, la praticité, le gain de temps et la grande variété de produits disponibles . Cependant, tous ces atouts ont perdu de leur importance par rapport à l'année précédente, ce qui indique que les avantages du canal numérique ne sont plus perçus comme un facteur de différenciation aussi déterminant.
Parmi les inconvénients du commerce électronique, les jeunes citent principalement les délais de livraison, les difficultés à retourner les articles et les obstacles pour contacter le service client. De plus, ils manifestent une méfiance légèrement supérieure à la moyenne à l'égard des moyens de paiement en ligne, avec un écart de quelques points de pourcentage.
Par catégorie, les articles les plus demandés sont les articles de sport, l'électroménager, les appareils mobiles, les jeux vidéo et le mobilier . Pour l'électroménager et les produits technologiques, les boutiques en ligne restent le canal privilégié, suivies des hypermarchés et des grands magasins spécialisés, avec un panier moyen d'environ 472 €, inférieur à la moyenne générale mais nettement supérieur à celui de l'année précédente.
Dans le secteur du mobilier et des accessoires, le canal en ligne domine également, suivi des grands magasins et des hypermarchés , avec une croissance particulièrement marquée dans les commerces de proximité de taille moyenne et grande. La dépense moyenne atteint environ 686 euros, un montant encore légèrement inférieur à la moyenne pour l'ensemble des consommateurs, mais nettement supérieur à celui de l'année précédente.
Sur les appareils mobiles, les jeunes représentent plus de 40 % des achats en ligne , suivis par les boutiques spécialisées et les grands magasins . Dans ce secteur, les dépenses moyennes atteignent près de 488 €, un montant nettement supérieur à la moyenne nationale et à celui de l'année précédente.
Le secteur du jeu vidéo reste fortement dépendant d'Internet : plus de la moitié des achats sont effectués sur des plateformes en ligne, même si sa part a considérablement diminué par rapport à l'année précédente. Les dépenses moyennes s'élèvent à environ 349 €, un montant toujours supérieur à la moyenne générale malgré quelques révisions à la baisse par rapport à 2024.
Dans le secteur du sport, l'enseigne spécialisée Decathlon représente près de la moitié des achats des jeunes , suivie par les boutiques en ligne et les différents points de vente situés dans les centres commerciaux ou les grands magasins. Le panier moyen s'élève à environ 215 €, un montant légèrement supérieur à la moyenne nationale et à celui de l'année précédente.
Tendances de consommation dans l'alimentation et l'hôtellerie-restauration : prix, marques de distributeur et proximité
Dans le secteur de l'alimentation et de l'hôtellerie-restauration, la hausse du coût des produits alimentaires contraint les indépendants et les petites entreprises à revoir leurs prix, leur gamme de produits et leurs méthodes de vente . Le rapport « Tendances alimentaires 2025 » indique que le prix moyen des aliments a augmenté d'environ 1,8 % au cours de l'année écoulée et que les dépenses annuelles par personne ont progressé de plus de 22 euros.
Cette hausse n'a pas entraîné de baisse significative des dépenses des ménages, mais elle a modifié leurs habitudes d'achat, les rendant plus prudents et les incitant à comparer les prix plus attentivement . De fait, 81 % des consommateurs espagnols reconnaissent avoir modifié leurs habitudes de consommation, recherchant des prix plus compétitifs et des promotions mieux adaptées à leurs besoins.
Dans ce contexte, les marques de distributeur sont devenues de véritables vedettes : elles représentent désormais près de la moitié des ventes totales en valeur en Espagne , soit le pourcentage le plus élevé d’Europe. Ceci crée un nouveau cadre tarifaire qui, à terme, impacte tous les circuits de distribution, même les entreprises qui ne sont pas en concurrence directe avec les grandes surfaces.
Pour les petits commerçants alimentaires, cela exerce une pression constante sur leurs marges bénéficiaires et les oblige à différencier leur offre . La comparaison des prix est inévitable, ce qui les contraint à miser sur la qualité, l'origine des produits, la spécialisation ou l'expérience client globale pour justifier un prix légèrement supérieur.
Par ailleurs, la consommation reste fortement ancrée dans le local : environ 36 % des dépenses mensuelles sont consacrées aux commerces de proximité , un chiffre particulièrement significatif pour les PME. La proximité, les relations étroites avec les fournisseurs et la vente de produits saisonniers constituent des atouts majeurs, à condition qu’ils correspondent à l’offre réelle proposée aux clients.
Autre changement notable : les consommateurs fréquentent davantage les magasins, mais effectuent des achats plus modestes et ciblés . Cela réduit la marge d’erreur lors de la fixation des prix ou de la gestion des stocks, et rend toute hausse de prix inexpliquée beaucoup moins acceptable pour les clients, qui examinent chaque centime à la loupe.
La tension est particulièrement palpable dans le domaine de l'alimentation saine : malgré un intérêt croissant pour le bien-être, la consommation par habitant de fruits et légumes frais a légèrement diminué, parallèlement à une hausse des prix d'environ 3 % pour certains de ces produits. Il en résulte un consommateur qui souhaite mieux manger, mais qui ne peut pas toujours supporter le surcoût.
Sur le plan de la gestion interne, de nombreuses petites entreprises améliorent leur maîtrise du gaspillage alimentaire, leur planification des achats et leur efficacité . À l'échelle mondiale, on estime qu'environ 30 % des aliments produits sont gaspillés chaque année, mais dans les ménages espagnols, une légère amélioration commence à se manifester, notamment grâce à une prise de conscience sociale accrue.
Deux consommateurs sur trois estiment important que les entreprises du secteur respectent des critères de développement durable, réduisent leurs déchets et utilisent des emballages plus responsables . Près de 26 % déclarent acheter régulièrement des emballages durables , ce qui associe les préoccupations environnementales à une réelle opportunité commerciale pour les entreprises pionnières.
Numérisation, méthodes de paiement et commerce omnicanal
La numérisation transforme non seulement nos lieux d'achat, mais aussi nos modes de paiement et nos attentes vis-à -vis de l'expérience d'achat. Des études récentes montrent que, si les magasins physiques restent le canal dominant dans de nombreuses catégories, le commerce en ligne gagne progressivement du terrain et favorise l'utilisation des paiements numériques.
Dans les secteurs de l'alimentation, des boissons et de la restauration, près de neuf achats sur dix se font encore en magasin . Dans la mode, les cosmétiques et l'ameublement, deux transactions sur trois ont également lieu en magasin. En revanche, dans le secteur de l'électronique, la situation est inversée : environ 60 % des achats se font désormais en ligne, et dans le secteur du voyage, la proportion d'achats en ligne atteint près de 80 %.
En magasin, 58 % des consommateurs préfèrent être servis par un vendeur en caisse , même si 37 % n'apprécient pas de faire la queue. Parallèlement, un tiers utilise les caisses automatiques dès que possible, et plus de la moitié demandent un reçu numérique, ce qui révèle un équilibre intéressant entre le besoin d'efficacité et l'importance accordée au service personnalisé.
Bien que l'importance de ne pas dépendre exclusivement des systèmes numériques ait été démontrée (par exemple, après des pannes de courant ou des défaillances techniques), seuls 33 % des consommateurs déclarent transporter plus d'argent liquide qu'auparavant . En réalité, 45 % affirment ne plus avoir d'argent liquide sur eux, même si 55 % continuent de payer en espèces en magasin, notamment pour mieux maîtriser leurs dépenses.
Les cartes restent le moyen de paiement le plus populaire en magasin, utilisé par 81 % des consommateurs , les cartes de débit étant les plus utilisées. Le paiement mobile connaît une croissance rapide et touche désormais plus d'un tiers des consommateurs, reflétant un profil de consommateur résolument multiplateforme.
Dans le cadre des achats en ligne, la sécurité des paiements est une priorité absolue pour près de neuf consommateurs sur dix, suivie de près par la facilité d'utilisation . De plus, deux tiers des consommateurs privilégient les sites web proposant plusieurs modes de paiement, et près de la moitié ont déjà abandonné un achat faute de trouver l'option souhaitée, ce qui fait de la plateforme de paiement un élément crucial de la conversion.
Dans ce contexte, les cartes dominent également le canal numérique, utilisées par environ 87 % des acheteurs en ligne . PayPal reste le portefeuille numérique le plus répandu, avec près de 39 % des utilisateurs, notamment chez les Millennials, tandis que Bizum continue de progresser et est désormais utilisé par 30 % des acheteurs en ligne, une augmentation très significative par rapport à l'année précédente.
Les moins de 30 ans sont les plus susceptibles d'utiliser des solutions comme Google Pay, Apple Pay, Amazon Pay ou des systèmes similaires , ce qui oblige les magasins — physiques et en ligne — à proposer un large éventail d'options afin de ne pas perdre de ventes à cause d'un simple problème de compatibilité.
En revanche, le marché de la livraison et de la commande de repas en ligne a atteint des millions d'euros en Espagne , avec une croissance spectaculaire en seulement un an. Bien que l'utilisation des plateformes de livraison ne soit pas obligatoire pour toutes les entreprises, ces chiffres témoignent clairement d'une attente de rapidité et de simplicité dans le processus de commande, ce qui influence l'ensemble du secteur.
De nombreux travailleurs indépendants privilégient des solutions numériques simples, comme la prise de commandes directe par téléphone, WhatsApp ou via des sites web basiques , qui leur permettent de répondre à ces nouvelles attentes sans dépendre entièrement des grandes plateformes. L'essentiel est d'adapter le niveau de digitalisation au type de clientèle et à la marge bénéficiaire réelle de l'entreprise.
Préférence pour les commerces locaux et avantages de faire ses achats dans les établissements de proximité
Malgré l'essor d'Internet, une part importante de la population continue de privilégier les commerces de proximité lorsque les prix sont comparables . Selon certaines études, plus de 80 % des consommateurs choisissent leur magasin local plutôt que les sites de vente en ligne s'ils y trouvent le produit recherché à un prix similaire.
Par tranche d'âge, les 46-65 ans sont les plus fervents défenseurs des commerces locaux, avec un taux avoisinant les 94 % . Chez les moins de 30 ans, internet joue un rôle prépondérant et la préférence pour les commerces physiques de proximité diminue sensiblement. Le lieu de résidence influe également sur ce soutien : les grandes agglomérations sont légèrement moins favorables aux commerces locaux que les zones rurales ou les petites villes.
Les avantages de faire ses achats dans les commerces de proximité sont nombreux. Tout d'abord, les consommateurs peuvent voir, toucher et, dans bien des cas, essayer le produit avant de se décider, ce qui réduit les risques d'erreur et les aide à choisir plus judicieusement. Cette expérience en magasin est quelque chose que l'environnement en ligne ne peut que partiellement reproduire.
La disponibilité immédiate est également un atout majeur : en achetant localement, le produit est entre vos mains dès le paiement , sans délai de livraison ni incertitude logistique. Lorsque l’article est nécessaire en urgence, cette immédiateté représente un avantage difficilement égalable par le commerce en ligne.
En matière de service client, les commerces de proximité offrent généralement un accueil plus direct et personnalisé, grâce à un personnel connaissant parfaitement ses produits et capable de conseiller chaque client en fonction de ses besoins spécifiques. De plus, les services après-vente (retours, échanges, réparations, etc.) sont généralement plus simples lorsque le magasin se trouve à proximité du domicile.
D'un point de vue juridique, acheter auprès d'une entreprise locale peut offrir une plus grande sécurité et faciliter les démarches en cas de litige . Traiter avec une entreprise de proximité est différent de traiter avec un vendeur situé à l'étranger, où les barrières linguistiques, les problèmes juridiques ou simplement la distance peuvent compliquer toute situation.
Les commerces locaux proposent également des produits uniques, souvent liés à la région ou à une production artisanale, qu'on ne trouve ni dans les grandes chaînes ni sur les plateformes en ligne. Cette sélection plus originale offre une expérience d'achat différente, moins standardisée et parfois de meilleure qualité.
Outre les avantages individuels, il existe des avantages collectifs : consommer local génère des emplois et de la richesse dans le quartier , renforce la vie communautaire et aide les villes et les zones rurales à maintenir leurs services et leur activité économique. Une part importante de nos dépenses dans ces commerces est réinvestie dans la communauté.
D'un point de vue environnemental, les entreprises locales réduisent le transport de marchandises sur de longues distances et favorisent la vente de produits locaux , contribuant ainsi à diminuer les émissions de gaz à effet de serre liées au transport. Cet aspect durable est de plus en plus apprécié par une part importante des consommateurs.
Dans ce contexte, il est essentiel que les consommateurs prennent des décisions éclairées et responsables, en combinant les avantages des canaux en ligne et des commerces de proximité selon leurs besoins réels. Parallèlement, les pouvoirs publics ont un rôle clé à jouer dans le soutien aux petites entreprises, et ces dernières doivent s'efforcer d'améliorer constamment leurs pratiques en matière de service à la clientèle.
Tout cet ensemble de règles, d'habitudes d'achat, de canaux, de modes de paiement et de préférences de proximité dresse le portrait de consommateurs de plus en plus exigeants, mieux informés et qui cherchent à équilibrer prix, commodité, sécurité, service personnalisé et durabilité ; dans le même temps, il oblige les entreprises, grandes et petites, à être plus transparentes dans leurs promotions, plus claires dans leurs prix et plus agiles pour s'adapter aux nouveaux comportements sans perdre la confiance qui continue de sous-tendre toute relation avec le consommateur.
